[!--temp.gonggao--]
有事点这里,QQ号码:357710851  有事点这里,QQ号码:357710851
TCL181 电话机座机来电显示免电池免提
相关帮助信息
联系我们
设计类网站的“联系我们”页面设计盘点
天津Q345B无缝管13330厂家联系电话
联系我们页面要如何设计才能让人真的想
堡狮龙电线TSDL型图
联系我们页面设计
联系方式用正规英文怎么说?
英文翻译
英语每日一说:欢迎加入我们。
【网站的步骤】网站建设的九个详细步骤
加入我们 - 魔方英语
因为我没有环境所以学不好英语
获取信息:阅读教学的应然之举——以《
名碑荟萃
w88club优德
荟萃楼珠宝辽源旗舰店
荟萃楼珠宝官方微信
谁清楚荟萃楼黄金纯度怎么样
w88优德娱乐
临床荟萃
买珠宝须谨慎!荟萃楼珠宝、吉林黄金等
w88优德官网
官网首页
临床荟萃杂志_网站首页
名师荟萃
名师荟萃什么意思 名师荟萃doc
 

电话客服专业术语


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-01-20 15:45:49 人气:0

 

  电话客服规范用语 原文来源 时间管理培训 情境领导力培训 管理领导力培训 1. 去电时:应当说“您好!”,不可以说“喂!” 2. 客户在电话中说道:“小姐,您好!“时,客服应该有相应的回应,轻声回应客户:“先生,您好(小姐,您好)”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。 3. 若客户此时有停顿,客服可以说:“请问有什么可以帮您的?”(千万不要说:“请问您有什么问题!”因为此句有歧义。) 4. 当已经了解了客户的姓名的时候,客服应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌:“某先生/小姐,请问有什么可以帮您的?” 5. 客户声音很小或者杂音很大时,客服:对不起,您的声音很小,请您大声一点好吗?或者“对不起,您电话的杂音很大,请您换个方向好吗?若仍无法听清楚时说:“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说:“我稍候给您回电好吗?” 6. 客户电话中说的太快,客服听不清楚的情况下可以说:对不起,您说的慢一点好吗?我听的不是很明白,请您重复一次好吗?(绝对不可以说:“什么?”这样的口语是极其不规范的) 7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时:客服:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 8. 遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话时,客服应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达,千万不可以模仿客户的语气语调。 9. 在电话中询问客户任何信息时,一定要用“请问……”(这个是最基本的礼貌用语,也是所有客服最基本的用语)在叙述的过程中,使用“您”,不可以用“你”。 10. 在记录完客户提供的任何信息时,客服一定要一一和客户复述核实,比如记录完客户的相关信息之后,应该说:“我再和您核对一下,您的联系方式是……,地址是……(这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误,如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便,更避免了客户的重复来电,造成了工作量的加大) 11. 遇到客户责备客服动作慢时:“对不起,为了确保信息的准确让您久等了,实在抱歉。我会尽快帮您查询,请稍等。” 12. 遇到客户要等待的时候,必须告诉客户等待的原因,比如:“请稍等,不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去,因为有的时候客户听到要等待,或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时,应该先说:“对不起,让您久等了!(不要说:“先生(小姐)您还在吗?) 13. 如短时间内不能答复,或预先知道需要长时间查询,或自己解决不了的问题,必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因,然后再告知顾客:“对不起,我帮您确认一下,稍后给您回电,您看可以吗?” 14. 如果遇到客户破口大骂的时候,客服:“请您注意您的礼貌用语,好吗?” 15. 客户所要咨询的问题,目前还没有确定的答复,客服:您所咨询的问题,我们会尽快提交相关部门,并且会在第一时间给你回复,请耐心等待,谢谢! 16. 遇到客户投诉客服工作出错时,客服可以说:对不起,由于工作上的失误给您带来的不便,我们非常抱歉,您是否能将要处理的问题告诉我? 17. 遇到客户提出建议时,客服可以说:感谢您提出的宝贵建议,我会及时反馈给我们的相关部门,谢谢您对我们公司的支持和关心。 18. 和客户解释完毕之后,如果客户还是没有明白客户的意见,客服应该十分耐心的重复一次相关的内容,或者更加细致的讲解,积极主动的进一步引导客户,不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生(小姐),您还有不明白的地方吗,可以问我。” 19. 如果客户反复咨询同一个问题,客服已经回答的十分清楚了,但是客户还是一再不停的反复咨询,客服:可能是线路不清楚,我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚,我再为您解释一遍。 20. 电话中发出笑声是绝对不可以的,会给客户客服在嘲笑他的感觉。 21. 客服在接听电话时,在客户询问了一个问题以后,客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户,而不是客户问一句,客服回答一句,给人很不专业的感觉。 22. 结束语:“祝您宝宝健康成长,再见!”。并且要等客户挂机后挂线。 一、 服务用语规范 1、 基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、 服务通用语: (1) 接听客户电话时:“您好!请讲”; (2) 用户声音较轻时:“我没有听清您的讲话,请您再说一遍,好吗?”; (3) 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请; (4) 称呼语:“您、先生、小姐、女士、小朋友”; (5) 问候语:“早上好、上午好、下午好、晚上好等”; (6) 迎候语:“欢迎您再次致电******服务热线) 歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”; (8) 感谢语:“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”; (9) 答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”; (10) 询问语:“请问您还需要其他服务吗?”; 3、 服务禁用语: (1) 我就这态度,你要怎样? (2) 你问我,我问谁? (3) 你有没有搞错? (4) 你搞不清楚就不要搞了。 (5) 用不起就不要用。 (6) 刚才不是说过了吧,怎么还问啊? (7) 不是都说了好几遍了吧,记不住不会拿支笔记下来啊? (8) 喂!喂!说线) 不知道(不清楚) (10) 不是我办的,我不清楚,你找***。 (11) 不是我办的,我也没有办法。 (12) 听不到,大声一点。 (13) 你快一点讲。 (14) 怎么这么啰嗦啊。 (15) 不能给你发布就是不能发布信息。 (16) 你到底要不要发布信息啊,快说! (17) 这不是我的错,根本就没这回事。 (18) 找领导也没用。 (19) 随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。 (20) 其他服务禁用语言。 二、接听工作规范 1、礼貌的接听客户电话: 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。 问候语:“您好!很高兴为您服务” 在向用户表达服务意愿时:“请问您需要什么服务?”。 2、礼貌的结束通话: 用户咨询完毕与用户告别时:“感谢您的来电!再见”。 挂机:要等听到对方挂电线、礼貌的让客户等候: “我立即为您查询,请您稍等”。 接起电话后“感谢您的耐心等待”。 如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您。” 4、 当电话接起无声音或听不清用户说话时: 重复两次:“您好!很高兴为您服务!” 再无声音时:“对不起,我听不到您讲话,请您稍侯再拨。再见!”。 5、当用户咨询的问题较为特殊时: (1)当用户坚持自己的要求时 “我很理解您现在的心情,您看这样好不好?……”(将线)当用户要求提供某项服务,却不愿意按照相关规定提供必须的证件时 “为了我们更好地为您服务,请您提供XX证件,避免他人可冒用您的名义要求服务。”(错误的表达是:“这是公司规定,必须提供”) (3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时 “对不起!您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录,您的意思是……(简短的重复客户问题)。待问题有准确答案后,我会立刻与您联系?”。 (4)当用户要求找上一级领导解决问题时 尽量取得客户信任,建立非对立基调,可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到,千万切记不要给客户过多的承诺。 取得信任:“您好,您所提出的问题正好由我负责。” 表示同情,建议非对立基调:“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。” (5)当遇到与工作无关的电话时 “您所说的问题,我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电线、 用户向我们提出意见或建议时 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议,我已做好记录,会及时反映给相关部门。” 7、 回复客户问题时 “您好,这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗?” “您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事,像您所描述的这种问题,一般是由以下原因引起的:……” “如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。” “感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见!” 客服 1.商务电话礼仪: ①准备纸笔; ②停止一切不必要的小动作; ③正确的姿势:小心电话手中滑落或者掉在地上发出刺耳的声音; ④带着微笑迅速接起电话:让对方也能在对线接听电话; ⑴.三声之内接起电话: ①注意接听电话语调,声音能听出你在微笑; ②注意语速语调; ③注意双方接听电话的环境; ④注意电话线路故障必须向对方确认原因; ⑤注意打电话双方的态度; ⑥对方谈话超长时,必须有所反应是的,好的等来表示你在听。 ⑵.主动问候,报部门介绍自己; ⑶.明确对方是谁,不要唐突的问‘你是谁’,可以说‘请问您是哪位’或者有礼貌的问‘对不起,可以知道应如何称呼您吗; ⑷.对方需要帮助,大家要尽力而为:每个电话做到以下;①问候;②道歉;③留言;④转告;⑤马上帮忙;⑥转接电话;⑦直接回答(解决问题);⑧回电话; ⑸感谢对方来电,并礼貌的结束电话:在电话结束时,应当积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方; ⑹要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。 3.基本礼仪; ⑴重要的第一声; 电话接通,优美的招呼声;‘您好,这里是某公司’,声音清晰,悦耳,吐字清脆,给对方留下好的印象,因此要记住,接电话时,应有‘代表单位的形象’的意识。 ⑵喜悦的心情; 保持良好的心情,对方从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。 ⑶清晰明朗的声音; 发出的声音亲切悦耳,充满活力。即使看不见对方。也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 ⑷迅速准确的接听; 电线秒钟,应该用最快的速度拿起话筒,这样的态度每个人都应该具备。 ⑸认真清楚的记录; 何时何人何地何事电话记录既要整洁又要完备。 ⑹了解来电话的目的; 公司的来电都十分重要,切忌只说不在就把电话挂断。如自己无法处理,也应该认真记录下来,委婉地探求对方来电目的。 ⑺挂电话前的礼貌;要结束交谈时,然后彼此客气的道别,说一声再见,在挂电线接电话礼仪; ⑴及时接电线遍应道歉:对不起,让您久等了。 ⑵讲究艺术;接听电线厘米左右;耳朵贴近话筒,仔细倾听对方讲话。 ⑶调整心态;当您拿起电话话筒的时候,面带笑容声音里,亲切,温情。 ⑷用左手接听电话,右手准备纸笔;便于记录有用信息。 客服 一.操作行为规范; 1.普通线.吐字清晰,语气柔美; 3.爱岗敬业,声音甜美; 4.上岗前仪容仪表; 5.准确及时记录来电相关信息; 6.传达业务信息无误。 二.举例操作标准; 客服;您好,欢迎致电辽宁戎狄客服;请问有什么可以帮助您的?(声音甜美) 客户;哎。。。。。你好;帮我定一下。。。。。 客服;好的,请问您怎么称呼?好的!您请稍等。。。。(语气放慢) 客服;您好;张先生(女士)您定的产品。。。。我以帮您办理完毕,请问还有什么可以帮助您的?(亲和力强,真诚态度强) 客户;好了,没有了! 客服;好的,感谢您的来电,再见(关心口吻) 备用语;1.您请放心,稍后为您办理! 2.不用谢,这是我们应该做的! 3.某某同事不在,我可以替您转告吗?(请您稍后来电号码?) 4.对不起,这类业务请您向某某部门联系。 5.您打错电话了,我是某某公司某某部。。。 6.对不起,这个问题。。。请您留下您的联系电话,我们尽快给您答复好吗? 7.请您稍等。。。。。马上为您转接。。。 微笑;虽然见不到面,但是你的微笑,客户可以感受得到; 速度;电线声内要接到电话,超过五声要向对方表示歉意,接听电话要自报家门; 标准;接听电话登记要齐全,话术用语要统一,语速要均匀,声音要适中。 铃声响起;不要让铃声响太久 报出名字及问候语;声音热情饱满有精神 询问来电事项 ;做好记录,并做确认 结束语;礼貌结束并表示会对事项跟踪处理 挂断电话;确认对方挂下电话后再挂 拨电话;打电话前确认对方的姓名,头衔 开场白;自我介绍,准确称呼对方并问候 说明来点事项;清晰,准确,礼貌说明 结束语;礼貌结束,比如;拜托了等 挂断电话;确认对方挂下电话后再挂 接听电线.what--指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态; 2.when--指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间; 3.where--泛指各项活动发生的场所; 4.who--至于命令有关联的对象; 5.why--指理由,目的,根据; 6.whice--根据前面5个w,做出各种备选方案; 7.how--指方法手段,也就是如何做; 8.how many--指需要多大多小,以计量的方式让事情更具体化; 9.how much--指预算费用。 错误用语 正确用语 1.你是谁 ? 1.请问您找谁? 2.你有什么事? 2.请问您有什么事? 3.你是谁 ? 3.请问您贵姓? 4.不知道 ! 4.抱歉,这个事情我不太了解。 5.我问过了他不在 5.我在帮您看一下,抱歉,他还没有回来,您 方便留言吗? 6.你等一下,我接个电线.抱歉,请稍等 接打电线.切忌一边吃东西,一边讲线.除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电线.电话四周避免放置容易打翻的物品; 4.如果打错电线.通常应由长辈上司客户先挂电话,平辈则由打电线.电线.打电线.电话机旁应备记事本和笔; 9.勿因人而改变语气。 10.切忌直呼其名,误读,绰号。。应当行政职位,职衔学衔 会议礼仪 会议是商务活动的一个重要部分,是进行工作的一个重要工具。 充分准备,遵守时间;要准备好一切与会议有关的资料,准时到达或者稍稍提前。 不要把开会当儿戏;不要有多余的小动作,不要在笔记本上涂鸦,不要心不在焉,不要开小差。 会议发言;除非你初来乍到,或者你认为自己微不足道,否则只要参加会议,你必须准备好发言,以免出现不知所措的现象。 。。。。发言应表达出最重要的观点。 。。。。提倡尽量简洁,言简意赅。 。。。。提倡使用积极语言,避免使用对抗性语言。 快速有效解决顾客投诉; 1.listen倾听,认真诚恳的聆听顾客的诉说,抓住对方说线.apoiogize致歉,对此事给顾客带来的不便之处表示歉意。 3.satisfaction满足顾客,立即采取行动,满足顾客的需求。 4.thank致谢,感谢顾客对我们工作上的关心与支持,并感谢他再次光临。


打印此页】【返回
 

电话客服专业术语芯片级专修学院 版权所有