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发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-28 11:00:38 人气:0

 

  2011年11月11日,北京——由中国市场学会下属的中国汽车服务营销专家委员会主办,搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合承办的2011中国汽车服务营销峰会在北京成功举办。来自主办方、承办方的领导,中国汽车服务行业专家以及国内自主、合资、进口汽车品牌和服务供应商共计30余家企业的售后服务部门营销高层共70余人参加了此次峰会。以下是广汽丰田汽车有限公司客户服务部副部长雷伟锋的演讲,题目是《广汽丰田的心悦之路》。

  尊敬的各位领导,各位同仁及大家上午好,我是广汽丰田售后服务部雷伟锋,非常高兴和大家进行交流。今天我们讲的内容是广汽丰田的心悦之路,主要包括心悦品牌建设,以及与时俱进的探讨。

  广汽丰田是由广汽集团股份有限公司,日本汽车公司各赤资50%组建的,我们的理念是通过汽车创造美好生活,服务和谐社会。我们同时会根据客户的需要提供高品质的产品和高质量的服务,有先进的工厂,卓越的产品,卓越的渠道组成三位一体品质保障体系,以及与时俱进的价值观,是我们为客户提供服务的基础。目前,已建成分布于全国各省直辖市销售店共303家,下面我为大家介绍一下广汽丰田的心悦之路暨心悦服务品牌的建设情况。

  2010年6月广汽丰田发布心悦服务品牌,心悦服务既通过我们的服务,赢得客户发自内心的满意而愉悦,我们服务口号是心悦服务E路呵护,发挥广汽TOYOTA核心优势。通过对车主及其爱车全过程贴心关怀,为车主提供安心便利的服务,秉承正确、亲切信赖的服务理念,让客户发自内心的认同,我们做出专业、便利、安心、尊贵、信赖的承诺。

  专业的承诺,最核心目标是实现一次性修复,通过丰田各级培训专业技师,利用智能化检测设备,按照标准的流程,在顾客满意的前提下,按照与顾客约定好的时间,将车辆问题一次性的修复好,并准时交付给顾客,这是我们专业承诺追求的目标。

  便利的承诺通过E—CRB系统,贯穿售前售中售后整个全过程。包括及时提醒客户维修保养的系统,专人呼叫等方面。广汽TOYOTA通过24小时救援,主动及时保养提醒两大保障服务,汽车养护学堂等三大沟通服务,及时满足客户的需求,并根据顾客反馈的信息,不断的提升服务的质量,让安心如影随形。

  尊贵的接待,我们为客户开创专属的丰富的用车生活,信赖的承诺,我们致力于为顾客准时供应,百分之百的纯正的零部件,并确保工时和零部件价格的透明,同时持续进行品牌强化活动,让顾客公开服务专业的现场流程,为顾客提供一个体验和分享我们理念服务平台。我们将会秉承持续改善的理念,不断提升服务的品质。

  我们认为客户服务的构成,有六大模块,其中服务流程包括所有与客户进行直接接触的要点,对顾客满意度的影响重大。广汽丰田一直非常重视标准服务流程的执行,2010年我们就提出了回归原点,强化执行的口号,希望投入推进服务流程进一步标准化和有效维持,同时达成顾客满意度高效的生产力。秉承丰田正确、加亲切,信赖的服务,我们制定了广汽丰田3S向上方针,暨统筹规划,注重提升,强化执行。

  在此,我要简单介绍强化执行部分措施。为了广汽丰田CS向上销售政策更好执行,我们对CS销售店过程,实施分级管理。同时2010年到2011年度实施了五次CS强化指导。并对销售店实施改善的资源,激励的机制,这些措施都有效的提升销售店的执行力。在进行维持和保证强化执行效果同时,我们开展了TSM改善活动,旨在使用售后服务流程水平,并接近理想状态,以强化并提高经销商的经营能力的改善活动。我们正在进行的有五百多个大项,销售力执行力必须保持在85%以上才可以保持开展店的资格。Kodawari项目及时为客户提供需要的服务,最终达到客户的满意。通过以上的努力,2011年JDpowerCSI结果显示了,广汽丰田执行力表现最高。

  关于零部件平准化供应体系,我们将从物流仓库管理和特殊供给渠道两个方面介绍一下我们的一个特点。随着保有量的增加,广汽丰田在全国各地设置零部件分仓库,目前全国形成中心仓库,八个分仓库配送网络,各销售店实施每日配送,销售店平均到货周期是19.9小时,有效的缩短了顾客零件等待时间,顾客满意度提升起到的一个重要的作用。

  通过物流和仓库精细化管理,广汽丰田对零部件供应力保持在98%以上,其中保养零部件保持在百分之百,同时再故保持较低状态,很好的满足顾客的需求。为了迅速应对积极零部件需求,广汽丰田成立了零部件的应急供给体制,按照售后零部件优先原则,参照PPT所显示的顺序进行调剂。必要的时候也会从生产线借调,国际空运这种方式。可以应对单个人紧急零部件需求,大家知道日本发生大地震,出现零部件供给困难,但是通过上述的故测实施,广汽丰田车主没有受到地震带来的严重影响,没有收到因地震带来的顾客投诉。

  接下来介绍对心悦品牌服务多角度顾客关怀活动,为了实现五大承诺提升顾客满意度,从店内服务强化,远程服务关怀,驾乘精神升华等多角度开展一系列顾客关怀活动。关于顾客维修保养期间,服务顾问会在休息区等待顾客的同时,为顾客提供一个贴心的服务,并告知顾客维修保养的进度,以及根据顾客的意见改善我们的服务,以达到每一个顾客的满意。为了实现对销售店未覆盖区域顾客的关怀,我们推出了远程服务及为轿车出行的顾客提供一路呵护的活动。

  广汽丰田在全国7个区域14个城市开展了心悦驿站的活动,走到顾客的身边,为顾客提供车辆的检测,保养维修,品牌体验和顾客用车关爱等活动。广汽丰田通过爱车学堂和顾客分享日常维修保养基础上,2011年11月份我们开展安全驾驶训令营活动,围绕安全技巧,应急处置进行培训,同时包括实操培训和挑战赛,让顾客能够感受到体验到更高层次的车辆的竭诚精神。

  最后如果与时俱进的服务观,满足处于变化之中的各位顾客的需求。我想就这个机会和各位同行进行展望和探讨。顾客对于服务的需求可以分为必备的需求,单向的需求,吸引的需求,不被顾客拿出来,也不被顾客过分期待的一种需求,比如精神层面的附加值,一旦得到满足,顾客的满意度会超比例的提升。

  顾客的需求也会随着社会环境的变化而改变,把握和满足客户各类需求,是面向未来,升华贴心服务的主题之一。个体性需求,是按需服务,如何为客户提供个性化按需服务,也是我们汽车精细化服务需要考虑和应对的课题。我希望和各位一同为整个汽车业未来的个体做出积极的应对和努力,将汽车行业的服务水平提到一个新的高度。

  以上是我对广汽丰田心悦之路方面的一点介绍,非常感谢主办方给我们提供这次和各位同仁交流的机会。作为一个年轻的企业,我们还有很多方面需要向在座的各位学习,最后,谢谢大家。


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